Pourquoi est-il si difficile de dire « non » aux autres

Quand quelqu’un te demande quelque chose en face, vous vous retrouvez tous les deux dans la même scène. Dire oui la clôt: la personne est contente, la conversation continue et le malaise disparaît. Dire non la brise: il faut trouver ses mots, supporter le silence et voir le visage de l’autre changer.

Le coût du « oui » et celui du « non » arrivent donc à des moments différents. Tu paies le « non » à la seconde même. Tu paies le « oui » samedi, quand tu vas aider quelqu’un à déménager au lieu de t’occuper de tes propres affaires. Tu ne compares pas deux coûts, mais un coût immédiat et un coût différé, et l’immédiat pèse toujours davantage.

On le voit dans une série d’expériences où des participants demandaient à des inconnus de leur prêter un téléphone, de remplir un questionnaire ou de les accompagner jusqu’à un endroit précis. Presque chaque fois, ils s’attendaient à essuyer nettement plus de refus qu’ils n’en obtenaient. De ton côté, c’est différent: la personne qui demande n’a aucune idée de ce que ton accord t’a coûté.

Une demande en face à face est efficace non pas grâce à ses arguments, mais parce que tu dois dire non devant un témoin. La même demande par écrit fonctionne nettement moins souvent, non pas parce que le texte est moins bon, mais parce que refuser par message ne coûte presque rien: tu n’as pas à répondre tout de suite, tu peux formuler ta réponse calmement et tu ne vois pas le visage de l’autre.

Les techniques qui commencent par une petite demande fonctionnent de la même manière: après avoir accepté quelque chose de peu important, tu as déjà donné l’image de quelqu’un qui aide, et un « non » plus important juste après entre en conflit non seulement avec la personne qui demande, mais aussi avec cette image. Cela dit, l’effet est faible et ne fonctionne pas toujours.

L’écart entre les attentes et la réalité s’est retrouvé dans différentes expériences, mais son ampleur varie beaucoup. La force de l’effet dépend de la personne qui demande et de ce qu’elle demande. Il se manifeste différemment entre proches et au sein des hiérarchies professionnelles, et personne ne peut en donner l’ampleur exacte. Ce qui reste constant, c’est la tendance: dire non est plus difficile en face, et la personne qui demande ne s’en rend pas compte.

Ce qui aide, ce n’est pas la force de caractère, mais le fait de supprimer la pression du temps. Presque tout ce qui semble exiger une réponse immédiate peut attendre tranquillement le soir, et d’ici là, le coût immédiat du « non » n’a plus l’avantage sur le coût différé du « oui ».