Perché crediamo alle chiamate della sicurezza

La conversazione è costruita in modo che tu non debba scegliere nemmeno una volta. La prima frase assegna subito i ruoli: lui è l'esperto, tu sei chi ha un problema. Dopo non resta che acconsentire: contraddire un esperto su qualcosa che non conosci è imbarazzante e sembra quasi sciocco.

Il secondo elemento è il tempo. Mentre ascolti parlare di un «tentativo di accesso registrato», nella tua testa gira una sola domanda: farò in tempo? La fretta si mangia proprio la parte del pensiero che di solito individua le incongruenze: quella lenta, noiosa e basata sulle verifiche.

Guarda dove avviene la svolta. «Non riattaccare» è isolamento: non puoi chiedere consiglio a nessuno e non esci dal copione di qualcun altro. «Non sono io» è il tuo primo consenso, piccolo e sincero; dopo, rifiutare diventa imbarazzante, perché sei già dentro la conversazione. La richiesta del codice arriva per ultima, quando è tutto pronto.

Se si chiedono alle persone in anticipo, le risposte di solito si distribuiscono più o meno così.

Le percentuali cambiano da un sondaggio all'altro, ma la direzione è sempre la stessa: quasi tutte si valutano sopra la media, e non possono essere tutte sopra la media. Questa sicurezza è proprio la vulnerabilità: a ciò che «con me non succederà di certo» non ci si prepara in anticipo. La chiamata sorprende non una persona stupida o ingenua, ma una persona impegnata: mentre è in viaggio, tra un'attività e l'altra, quando sta davvero aspettando un messaggio dalla banca.

Le storie cambiano ogni stagione, ma la struttura no. Ti mettono fretta. Ti chiedono di non allontanarti e di non dirlo a nessuno. Ti chiedono ciò che un vero servizio di sicurezza conosce già o non ha bisogno di sapere: codici, password, tutti i dati della carta. E soprattutto: un'organizzazione vera accetta tranquillamente che sia tu a richiamarla. È proprio qui che questa conversazione si sgretola.